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판매원들은 항상 자신에게 익숙한 상품을 판매한다 2015-02-07



* 판매원들은 항상 자신에게 익숙한 상품을 판매한다 

“판매원은 판매시 자신에게 가장 익숙한 주얼리를 팔려고 하는 경향이 있다.” 지난 JCK 라스베가스 쇼 기간 중 열린 모 강연에서 Kate Peterson라는 강사가 유색 보석 주얼리 판매 기법에 관한 강의를 하면서 한 말이다. 요점은 판매원의 지식 여부나 선호도에 따라 판매되는 아이템이 달라질 수 있다는 것이다. 

“소매상들은 유색석은 잘 안 팔린다든지 다이아몬드가 판매하기 수월하다고 말하지만 사실은 그렇지 않을 수도 있다. 만일 판매원들이 유색석 판매 훈련을 받는다면 분명히 유색석을 팔 수 있는 상황이 더 많아질 것이다.

몇 달전 종로 모 총판에서 있었던 일이다. 광고를 위해 방문했던 매장에서 눈에 띄는 디자인과 보석이 있었다. 문뜻 기자적인 호기심에 보석명이 무엇인지 물었다. “스피넬이요” 상식적으로 그 말을 믿지 않았기에 다시 물었다. “원래 무슨 보석이냐구요 ?” 그 총판 사장 이하 판매원들이 모두 이상하다는듯 “물론 천연 스피넬이 아닌지는 알지만 정확히 무엇인지는 몰라요” 
파는 사람도 정확히 모르고 사가는 사람도 보석의 진위에 대해 전혀 관심이 없다. 실제로 많은 패션주얼리 소매점에 가보면 대다수 큐빅 지르코니아로 만들어진 유색 제품을 판매하고 있지만 무슨 보석이냐고 물으면 주저 없이 “페리도트요! 아쿼머린 이요!”라고 말한다. 

그렇다면 현재 모조, 합성 보석이 판을 치는 이유는 무엇인가? 간단하다. 일단 양심의 가책을 느끼지 못할 정도로 판매원들이 단순 무지하다는 것이다. 보석의 소재에 대해서는 보석의 진위에 관계없이 무관심하며 그저 보석의 색상이나 금속 소재가 14K, 18K인지에 더 열을 올린다. 

신문사 업을 하기전 다이아몬드 도매를 한 경험이 있는 필자가 소매 유통회사 관계자들과 다이아몬드 유통에 대해 이야기를 나누다 보면 이들이 너무나 다이아몬드에 대해 무지하구나 하고 놀라는 경우가 적지 않다. 본사의 담당자가 이정도면 매장 판매원이 어느 정도인지는 뻔한 상황이기 때문이다. 결론적으로 말하면 천연보석은 판매원이 그 보석에 대해 잘 알지 못하면 절대 팔 수가 없다. 

백화점에서 행사를 해보면 베테랑 판매원일수록 자신이 좋아하는 디자인, 다이아몬드 감정서 등을 집중적으로 소비자에게 추천한다. 아무리 소비자가 여러각도로 물어봐도 이 판매원은 그가 좋아하는 상품에 대해 정통하기 때문에 소비자의 질문에 전혀 막힘이 없다. 결국 소비자는 이 판매원의 말을 신뢰하기 때문에 상품을 믿고 사게 된다. 따라서 다이아몬드 보다 등급체계나 유통과정이 좀더 복잡하고 색상이나 품질의 기준이 모호한 유색보석의 경우가 다이아몬드 보다 판매에 있어 덜 선호되는 이유가 바로 판매원의 무지에서 온다고 할 수 있다. 

물론 브랜드 회사에서 모든 보석이 매뉴얼화 되어 있고 공식화 되어 있는 매장에서는 소비자가 상품보다 브랜드에 더 중요성을 두기 때문에 이러한 전문지식이 덜 필요할 수 있다. 그러나 많은 경우 보석에 대해 무지한 소비자에게는 판매원의 신뢰감을 줄 수 있는 보석지식이 판매의 결정적인 부분을 담당한다. 또한 상품을 기획하는 사람은 상품을 개발함과 동시에 판매에 필요한 보석지식이나 재치있는 팁(Tip)을 동시에 판매원들에게 사전 교육 시켜야 한다. 많은 상품을 개발하는 것 보다 상품이 판매원들에게 익숙할 수 있게 교육하는 것이 더 효율적일 것이다. 판매원들은 항상 자신이 가장 익숙한 상품만을 판매하기 때문이다.

/글 : 김태수 본지 발행인 (diamond@diamonds.co.kr)
* 자료제공 : 귀금속경제신문